WE DELIVER DIGITAL EXPERIENCE

Shape
Shape
  Terug naar artikelen

Digitale bloopers in het ‘persoonlijke’ online landschap

  ± 4 min. leestijd
12 jan, 2022 Blog
Personalisering en automatisering blijkt vaak een uitdagende combinatie te zijn. Met alle goede bedoelingen van dien wordt er van alles gedaan om de klantbeleving te optimaliseren, door het aanbieden van digitale hulpmiddelen waarmee klanten snel geholpen zijn. Toch had ik recent een ervaring, met een foutief geleverde bestelling, die ik alleen maar kan bestempellen als digitale onpersoonlijk blooper.

‘Kratjes ellende met de bestelling van een bekende grootgrutter’

Dat je tegenwoordig snel een eenvoudig online je boodschappen kunt bestellen is heel erg fijn en handig. Totdat ik plotseling zag dat er een compleet kratje niet was afgeleverd. Dus belde ik de telefonische klantenservice. Helaas ze waren net vijf minuten dicht. Dan maar de chatbot proberen bedacht ik me. In dit geval bleek de chatbot niet zo heel intelligent te zijn. Van ‘zoekgeraakt kratje’ had de arme robot nog nooit gehoord.

Kort samengevat werd ik erg chagrijnig van de compleet onzinnige antwoorden. Gelukkig begreep een echte grootgruttermedewerker dat het slim was om mij toch maar te woord te staan. Als je namelijk niet zo aardig tegen de chatbot doet, dan nemen ze het op voor deze ‘digitale collega’ en krijg je een mens aan de lijn. Vriendelijk werd mij kenbaar gemaakt dat ik op een pagina in de app alle ontbrekende artikelen kenbaar kon maken. Heb je enig idee hoeveel artikelen er in een kratje kunnen!! Veel kwader kon je mij niet krijgen op dat moment.

Hoe het zou moeten?

Bij ‘kratje kwijt’ zou een klant geen tijd kwijt moeten zijn aan het  terugkrijgen van tientallen artikelen. Dat levert nogal ergernis op en ik denk overigens dat ik niet de enige ben die dit ooit is overkomen. Stel voor dat het bericht ‘krat vergeten’ zou betekenen dat je direct met de chauffeur doorverbonden zou worden. Dat zou pas topservice zijn. Volgens mij levert dat hele blije klanten op en bespaart het ook nog eens brandstofkosten.

De moraal van dit verhaal

Er wordt tegenwoordig van alles geautomatiseerd. Op papier lijkt het loyale klanten op te leveren, maar het tegendeel kan waar zijn. De moraal van dit verhaal is dat je soms beter en langer moet nadenken over wat klanten echt willen door iets meer een verdiepingsslag te maken. Zo bestaan er wat mij betreft nog veel meer ‘digitale bloopers’. Denk daarbij aan megalange lijsten met content voor de FAQ (Frequently Asked Questions), waardoor je geen enkel antwoord meer kunt vinden, of de opmerking op een klantportaal dat je de klachtenprocedure kunt lezen. Dat wil ik helemaal niet weten!! In urgente gevallen wil ik gewoon geholpen worden en als mens behandeld worden. De desbetreffende procedure kan wat mij betreft in de prullenbak.

Als je wilt weten hoe je toch een persoonlijk gezicht aan je klantenservice kunt geven dan leg ik dat graag persoonlijk aan je uit. Dat is mijn manier van werken. Of je nu een mkb-bedrijf of grootgrutter bent…

Pascal Rieder

Vorige
Volgende

Klaar voor een (nieuwe) IT-partner?

Tulipsoft is betrouwbaar en gaat geen digitale uitdaging uit de weg, zelfs als de deadline kort is. Technische vraagstukken maakt Tulipsoft begrijpbaar voor zowel de business als IT, waardoor de communicatie helder is en soepel verloopt.

Relevante artikelen

Gezocht: Innovatieve digital agencies met grote digitale uitdagingen!
Gezocht: Innovatieve digital agencies met grote digitale uitdagingen!
Lees verder
Een kortstondige campagne of langdurig champagne drinken?
Een kortstondige campagne of langdurig champagne drinken?
Lees verder
Gaan we samen lachen over 8 jaar over hetgeen ik voorspel voor het jaar 2030? Goed om er eens over te filosoferen...
Gaan we samen lachen over 8 jaar over hetgeen ik voorspel voor het jaar 2030? Goed om er eens over te filosoferen...
Lees verder
Lees meer

Meld je aan voor onze nieuwsbrief

Door op de knop te klikken geef je toestemming aan Tulipsoft om je persoonlijke informatie op te slaan en te verwerken, zodat wij je van de gevraagde inhoud en relevante communicatie kunnen voorzien.

Projecten

Cruesli.nl - winactie
Cruesli.nl - winactie
Lees verder
Klantportaal voor beleggers (UX/UI design en Sitefinity CMS development)
Klantportaal voor beleggers (UX/UI design en Sitefinity CMS development)
Lees verder
Sitefinity CMS training op locatie in Cuba
Sitefinity CMS training op locatie in Cuba
Lees verder

Heb je een vraag?

Het antwoord is ja!
  • Maken jullie op maat gemaakte designs?
  • Leveren jullie white label producten?
  • Tekenen jullie een NDA?
  • Hebben jullie in-house developers?
  • Gaan jullie (white label) mee naar onze klanten?
  • Werken jullie samen met onze IT-afdeling?
  • Werken jullie samen met onze design partij?
  • Zijn de webapplicaties responsive?
  • Kan de scope tussentijds gewijzigd worden?
  • Hebben jullie lekkere koffie?

Voor elke andere vraag?

Neem contact met ons op
We zullen uw e-mail nooit met iemand anders delen.