‘Kratjes ellende met de bestelling van een bekende grootgrutter’
Dat je tegenwoordig snel een eenvoudig online je boodschappen kunt bestellen is heel erg fijn en handig. Totdat ik plotseling zag dat er een compleet kratje niet was afgeleverd. Dus belde ik de telefonische klantenservice. Helaas ze waren net vijf minuten dicht. Dan maar de chatbot proberen bedacht ik me. In dit geval bleek de chatbot niet zo heel intelligent te zijn. Van ‘zoekgeraakt kratje’ had de arme robot nog nooit gehoord.
Kort samengevat werd ik erg chagrijnig van de compleet onzinnige antwoorden. Gelukkig begreep een echte grootgruttermedewerker dat het slim was om mij toch maar te woord te staan. Als je namelijk niet zo aardig tegen de chatbot doet, dan nemen ze het op voor deze ‘digitale collega’ en krijg je een mens aan de lijn. Vriendelijk werd mij kenbaar gemaakt dat ik op een pagina in de app alle ontbrekende artikelen kenbaar kon maken. Heb je enig idee hoeveel artikelen er in een kratje kunnen!! Veel kwader kon je mij niet krijgen op dat moment.
Hoe het zou moeten?
Bij ‘kratje kwijt’ zou een klant geen tijd kwijt moeten zijn aan het terugkrijgen van tientallen artikelen. Dat levert nogal ergernis op en ik denk overigens dat ik niet de enige ben die dit ooit is overkomen. Stel voor dat het bericht ‘krat vergeten’ zou betekenen dat je direct met de chauffeur doorverbonden zou worden. Dat zou pas topservice zijn. Volgens mij levert dat hele blije klanten op en bespaart het ook nog eens brandstofkosten.
De moraal van dit verhaal
Er wordt tegenwoordig van alles geautomatiseerd. Op papier lijkt het loyale klanten op te leveren, maar het tegendeel kan waar zijn. De moraal van dit verhaal is dat je soms beter en langer moet nadenken over wat klanten echt willen door iets meer een verdiepingsslag te maken. Zo bestaan er wat mij betreft nog veel meer ‘digitale bloopers’. Denk daarbij aan megalange lijsten met content voor de FAQ (Frequently Asked Questions), waardoor je geen enkel antwoord meer kunt vinden, of de opmerking op een klantportaal dat je de klachtenprocedure kunt lezen. Dat wil ik helemaal niet weten!! In urgente gevallen wil ik gewoon geholpen worden en als mens behandeld worden. De desbetreffende procedure kan wat mij betreft in de prullenbak.
Als je wilt weten hoe je toch een persoonlijk gezicht aan je klantenservice kunt geven dan leg ik dat graag persoonlijk aan je uit. Dat is mijn manier van werken. Of je nu een mkb-bedrijf of grootgrutter bent…
Pascal Rieder
